CRM 即 Customer Relationship Management（客户关系管理）。CRM是一种综合性的商业战略和管理理念，在这一企业战略中，客户被视作是企业的重要资产，旨在通过有效地管理与客户的互动，提升客户满意度、增加销售和促进业务增长。CRM 理念贯穿于企业的营销、销售、服务等多领域，通过对整个客户生命周期的把握，企业能够更好地了解客户偏好、客户习惯，从而为客户提供个性化的创新式服务，在提升客户满意度的同时，增加企业盈收。
为何要推动CRM发展及其发展方向
完全在产品和价格上竞争的日子已经结束。如今，企业比以往任何时候都更加关注客户，更注重客户体验管理，而您为他们提供的体验将决定或打破您的品牌。
如何打造潜在客户的体验类型，激发客户灵感，让所有人都获得更多的回馈呢？ 通过将客户体验 (CX) 和 CRM 技术（如人工智能 (AI)、增强现实 (AR)、虚拟现实 (VR) 和物联网 (IoT)）用于您的优势可实现这一目的。 引入人工智能可以提高 CRM 系统的智能化，通过自动化、预测分析和机器学习，更精准地预测客户行为，优化销售和服务流程。AR/VR 技术能够为客户提供更丰富、沉浸式的体验，增强互动性，从而深化客户与企业之间的关系。物联网技术的整合则使得 CRM 系统能够更全面地监控和分析与客户相关的数据，包括产品使用情况、设备状态等，为企业提供更深层次的洞察，进一步提升客户体验。因此，CRM 的发展方向在于整合先进技术，提升系统的智能性和创新性，以更好地满足不断变化的市场需求，推动企业与客户之间的关系持续发展。详情参考客户关系CRM管理系统：客户体验转型的新技术 | SAP 洞察
CRM的适用领域与行业实践
零售行业：借助 CRM 系统，零售企业能够提供无缝互联的零售客户体验，打通人员、流程和数据各个环节，打造覆盖所有接触点的智慧客户体验，使客户享受沉浸式的购物体验。CRM 系统还可有效追踪和分析客户行为，为零售商提供宝贵的市场洞察，以便更好地满足客户需求和提供个性化服务。
消费品行业：打造敏捷、互联的客户体验，CRM 技术的应用能够帮助企业主导消费品市场，并赢得差异化优势。通过 CRM 系统，企业可以更好地了解消费者需求，快速调整产品策略，并通过个性化的市场营销活动提高客户忠诚度。这种客户导向的方法有助于建立强大的品牌形象，推动销售增长。
汽车行业：CRM 的应用不仅仅是增加展厅之外的创收机会，更是将汽车行业引入一个新的时代。通过 CRM系统，汽车制造商能够抓住更多的服务商机，与客户建立更深度的关系，为其提供更贴近期望的产品和服务。这种个性化的互动有助于增加客户满意度，提高品牌忠诚度，并在市场竞争中赢得更大的份额。
公用事业：实现规模化创收，并采用数字化方式与公用事业客户互动，满足他们的需求，从而降低服务成本并提高非商品类销量。
除此之外 CRM 的应用领域还遍及快消品、高科技、能源、金融等众多领域，CRM 以客户体验为中心的理念不仅在提高销售和客户忠诚度方面发挥关键作用，同时也在市场营销、服务优化、数据分析等方面展现了广泛而深远的影响。借助 CRM 工具，越来越多的企业获得了卓越的成效，占据了市场优势。详情参考CRM行业实践 – SAP
CRM 的数据安全与保护
CRM 系统通常包含敏感的客户信息和业务数据，因此实施强有力的安全措施对于保护这些信息至关重要。在建立 CRM 架构时，企业必须树立“安全至上”的理念，建立完善的监管和合规机制，合法收集和处理个人数据。通常 CRM 的数据安全防护措施有：
身份验证和访问控制：强制实施严格的身份验证机制，确保只有经过授权的用户能够访问 CRM 系统。使用多因素身份验证（MFA）可以提高系统的安全性。同时，通过细粒度的访问控制，限制用户只能访问权限内所能涉及的相关信息。
数据加密：采用数据加密技术，包括数据传输和数据存储的加密。使用安全套接字层（SSL）或传输层安全性（TLS）等协议确保在数据传输过程中的安全性。对于存储在数据库中的数据，使用数据库加密或字段级加密保护数据的隐私。
定期的安全审计和监测：实施定期的安全审计，监测 CRM 系统的活动并记录日志。通过审查日志文件，可以检测潜在的安全威胁、异常行为或未经授权的访问，并及时采取措施进行响应。
合规性和法规遵循：遵守相关的法规和合规性要求，例如数据保护法规（如 GDPR）、行业标准和法律法规。确保 CRM 系统的设计和操作符合法律要求，并保护用户的隐私权。
CRM 的应用在当今商业环境中已成为不可忽视的存在。随着企业越来越依赖 CRM 系统来管理客户关系、提升客户体验，以及推动销售增长，安全性问题也变得尤为关键。通过综合而有力的安全措施，我们可以更加安心地迎接 CRM 的发展潮流，同时为企业与客户之间的关系建立可靠的数字桥梁。
CRM相关视频
什么是现代 CRM？
了解客户关系管理 (CRM) 的发展历程，包括如何从美其名曰的联系人列表发展为智能技术，从而赋能销售、营销、服务和电商团队，并帮助企业提供卓越的客户体验。
CRM 的主要功能
企业不仅希望通过新的 CRM 系统实现联系人、销售线索和客户互动管理，还想进行客户分析，实现工作流自动化。事实上，企业希望 CRM 系统具备所有相关功能。当然，这些功能最好是全面集成的。幸运的是，现代 CRM 系统能够满足以上所有需求。
CRM 真实案例：旅游行业
了解 CRM 数字化工具如何帮助旅行社在整个客户服务周期，包括前期研究、预订、旅游途中及后续跟进阶段，采集和利用多个渠道的客户互动数据。借助 CRM 系统，旅行社可以提高游客满意度，增加回头客。
CRM相关案例
摩恩公司 (Moen)：利用下一代云技术，革新客户体验
借助 SAP Customer Experience [CRM 云] 解决方案，摩恩公司简化并打造了数字化运营流程，进而交付了顺畅的客户体验并提高了产品销量。
瑞美公司 (Rheem)：利用集成式云平台提升客户体验
为了更好地服务所有利益相关方，瑞美决定采用 SAP Customer Experience [CRM 云] 解决方案，为客户交互打造统一的真实数据源，进而提升直接和间接客户体验。
拓普康公司 (Topcon)：利用集成式 ERP，统一电商体验
借助统一且可扩展的标准化云系统，拓普康现在可以实时查看整个企业的数据。该公司还通过实施 SAP Commerce Cloud [电商云]，将用户群扩大了 500%。
CRM相关资讯
CRM软件
客户关系管理（CRM）软件是实现 CRM 战略的重要数字化工具，其利用硬件、软件以及相关的网络技术打造一个集客户信息管理、数据分析以及自动化工作流的信息系统。详情参考news.sap.cn/2024/02/crm软件/
SAP CX解决方案分享系列二 高度个性化 – 超出客户预期的体验
企业有了统一的客户数据平台，基于实时的客户360，通过智能的产品推荐，就可以实现跨越客户全生命周期的个性化互动和体验。这将是一种超出客户预期的体验。那这种体验从客户的视角到底是什么呢？详情参考高度个性化 – 超出客户预期的体验 – SAP 中国资讯中心
CRM相关产品
SAP CRM 与客户体验解决方案
借助SAP客户体验管理系统和CRM管理软件，你可以整合客户数据、销售、电商、营销等多个管理环节，打造独特的客户体验，进而提升客户忠诚度，实现业务增长。
SAP Customer Data Platform [客户数据平台]
利用客户数据管理云平台挖掘整个企业的客户洞察，加强客户互动，提升客户转化率和保留率。
SAP Commerce Cloud [电商云]
SAP Commerce Cloud [电商云] 是一款创新型电商CRM管理系统，旨在帮助企业建立以客户为中心的B2B电子商务平台，提高电商业务敏捷性，保障利润，并确保客户体验战略与时俱进。
